Crm система для интернет-магазина — что это такое, зачем она нужна и мой отзыв о retailcrm

CRM система для интернет-магазина — что это такое и зачем она нужна

В последнее время интернет-магазины в качестве способа продажи становятся все популярнее. Все большая часть торговли переходит в сферу онлайн, и владельцы таких площадок задумываются о том, как грамотно оптимизировать их для удобной торговли, сделать площадки эффективными, функциональными и простыми в использовании, иметь возможность отслеживать данные о продажах и клиентах и т.д. Одним из таких решений может стать CRM -система.

Что такое CRM -система для интернет-магазина?

CRM -система для интернет-магазина — это специальное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать все бизнес-процессы онлайн-магазина. С помощью такой системы возможно оптимизировать внутренние процессы вашей торговой площадки – CMS , доставка, аналитика, данные со складов и др.

Зачем интернет-магазину нужна CRM -система?

CRM включает в себя такое атрибуты для автоматизации обработки заказов, как:

  • колл-центр, позволяющий автоматизировать прием заказа и его дальнейшее ведение – вы избавитесь от таких распространенных проблем, как отсутствие обратного звонка после оформления покупки и недозвон покупателя до менеджера магазина
  • контроль времени согласования и выполнения заказа – позволит избавиться от ситуаций с неверно сгенерированными сроками доставки, к которым клиенты обычно относятся довольно негативно
  • генератор документов по заданным шаблонам
  • IP -телефония
  • настраиваемое распределение заказов по менеджерам – позволит оптимизировать работу с заказом. При поступлении звонка от клиента или оформленной через корзину на сайте покупки, система автоматически назначает менеджера, который в дальнейшем будет вести данный заказ.
  • возможность записывать телефонные разговоры и прослушивать их при дальнейшей необходимости
  • управление задачами (есть возможность настроить планировщик задач, который уведомит менеджера о необходимости, например, совершить звонок клиенту)
  • интеграция с внешними складскими системами – позволяет избежать путаницы с наличием/остатком товара на складе
  • подключение служб доставки
  • уведомления о транзакциях в виде email или SMS
  • трекинг почтовых отправлений

Помимо этого, в CRM -системе для интернет-магазина предусмотрены инструменты для работы с клиентской базой:

— триггерные рассылки: уведомления в форме email или SMS о поступлении товара, интересующего клиента, на склад; о «брошенных» корзинах, о скидках, распродажах и акциях и т.п.
— в CRM -систему подгружаются поведенческие характеристики пользователей сайта
— подключение рекомендательного сервиса
— программа позволяет проводить мониторинг уровня удовлетворенности покупателей от использования интернет-магазина
— доступна сегментация клиентов, с помощью которой возможно выделить, к примеру, группу покупателей, давно не совершавших заказ и вашем магазине и разослать им скидочный купон

CRM -система для интернет-магазина удобна также и тем, что выступает в роли базы, хранящей в себе все данные о клиентах и их заказах, включая отмененные. Это позволит избежать инсайда в случае увольнения менеджера – все данные о заказчиках, с которыми он работал, останутся у вас. При подключении Аналитикса можно отследить, какие товары клиент смотрел на сайте, на чем заострил внимание, с каких страниц быстро ушел и т.д. Программа предоставляет доступ к различным формам отчетности:

  • показатели работы менеджеров и их мотивации
  • мониторинг KPI онлайн-магазина
  • конструктор отчетов
  • возможность построения графиков эффективности продаж
  • данные аналитики по источникам заказов и клиентов

CRM – это и технология повторных продаж – система, помогающая побудить клиента, совершившего покупку, вернуться в интернет-магазин и оформить следующий заказ.

Другие плюсы CRM -системы для интернет-магазина заключаются в том, что ее можно подключить к любой CMS , на которой работает торговая площадка. Также, если вы управляете несколькими онлайн-магазинами, все из них возможно подключить к одной CRM, сохранив раздельные клиентские базы или объединив их в одну общую. Система синхронизируется с Google Analytics и может использовать эти статистические данные в собственных алгоритмах.

Самые популярные CRM системы для интернет-магазина:

Битрикс24 — одна из самых популярных CRM имеющая очень большой спектр возможностей. То, что с помощью этой CRM можно вести не только интернет магазин, но и любой другой вид бизнеса является её достоинством и недостатком одновременно. В Битрикс24 слишком много функций и неопытному пользователю может быть сложно разобраться. CRM система позволяет отследить всю историю заходов и покупок пользователя в вашем магазине.

Также система хорошо интегрируется с базами 1С и CMS Битрикс: Управление сайтом, которая является самой популярной CMS системой для интернет-магазинов в России. Только эти два фактора уже выводят эту CRM систему в лидеры, для онлайн торговли.

Битрикс24 позволяет настраивать свой собственный коллтрекинг, встраивать свои формы на сайт и даже создавать собственные сайты на базу CRM.

В системе есть возможность использовать все основные функции бесплатно. Так что, если у вас небольшой магазин с парой сотрудников — вам даже не придется тратить деньги на CRM.

Всего у Битрикса есть две основных версии. «Облако» и «Коробка». Если за облачный тариф вам нужно платить ежемесячно, то коробочное решение оплачивается всего один раз.

Стоимость облачного решения начинается от 1190 рублей в месяц, коробочного от 59000. Цена зависит от количества пользователей и размера доступного места в облаке.

Эта CRM система хорошо подходит для построения отдела продаж и аналитики поступающих заявок со всех каналов.

По сути, AmoCRM обладает теми же функциями, что и Битрикс24, за исключением системы лояльности, тайм-менеджмента, системой выставления счетов и мониторингом эффективности персонала.

Если вам не нужен ведь обширный функционал Битрикс24, то AmoCRM это отличный выбор, для интернет магазина.

У CRM есть три тарифа и два пакетных решения. Минимальная стоимость составляет 499 рублей в месяц, или 4999 в год в пакете «Микро-бизнес». Бесплатно использовать систему нельзя.

RetailCRM в отличии от своих предшественниц направлена исключительно на интернет-торговлю. С одной стороны, это большой плюс, так как в ней нет ничего лишнего и разобраться будет довольно просто. С другой стороны, иногда функционал управления командой очень полезен.

У CRM есть два тарифа и калькулятор. Бесплатный и Профессиональный. Бесплатный подразумевает одного пользователя и не более 300 заказов в месяц.

Заключение

Существует еще множество других CRM систем, подходящих для использования на интернет-магазине. Функционал у всех CRM примерно одинаковый, отличается лишь цена и удобство использования. Пробуйте разные инструменты, читайте отзывы и выберите ту систему, которая подходит вам больше всего.

Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Интервью с retailCRM: система для электронной торговли

Антон Брижеватый из retailCRM отвечает на вопросы onlinePBX. Выяснили, что такое retailCRM и в чём отличие от других. Как устроена система и какие инструменты доступны пользователям для увеличения продаж в интернет-магазине.

Традиционные вопросы: что это такое и для кого?

RetailCRM – это специализированная ЦРМ-система для интернет-магазинов. Сервис автоматизирует рабочие процессы, лежащие «за витриной» – от обработки заказов до исходящего маркетинга и инструментов увеличения продаж. RetailCRM создавалась для интернет-магазинов, обрабатывающих от 300 до 50 000 заказов в месяц. Она интегрируется с любой системой ЦМС (1С-Битрикс, Джумла, Друпал и другие) или лендингом. ЦРМ собирает заказы из разных источников: торговые площадки, мобильные приложения, эл. почта и т.д. И конечно, интегрируется с востребованными в бизнесе сервисами: от служб доставки и телефонии, до аналитики и сервисов товарных рекомендаций.

Читать еще:  Интроверт, экстраверт и амбиверт — кто это такие и почему так важно человеку пройти тест на психотип

В чём отличие от других ЦРМ-систем?

«Заточка» под e-commerce – наше основное отличие от конкурентов по рынку. Другие ЦРМ-системы создавались для автоматизации В2В-продаж со своими требованиями и спецификой. Классическая ЦРМ обладает для этого необходимым набором инструментов, но в интернет-магазине это больше мешает, чем помогает. К нам приходят пользователи других ЦРМ с общей историей: внедрили, «допилили» и потратили бюджет, но результата не достигли.

И ещё один важный, на мой взгляд, момент: помимо сокращения издержек связанных с продажами, система должна увеличивать оборот интернет-магазина. Для этого в retailCRM существуют инструменты увеличения повторных продаж, апселл и т.д. Благодаря этому пользователь может оценить эффект внедрения нашей системы уже в течение первых трёх месяцев использования.

Где и как работает: можно ли установить локально на компьютер, свой сервер?

RetailCRM распространяется по модели СааС (англ. SaaS), то есть программа работает в облаке. Эта модель обеспечивает гибкие тарифы, что оптимизирует стоимость владения системой. От других СааС-решений нас отличает отсутствие ограничений по количеству пользователей, дисковому пространству и функциональности. То есть оплачивая тариф (от 8 р. за заказ), наши клиенты получают полный набор инструментов и бесплатные обновления раз в месяц.

Работает ли ЦРМ на смартфонах и планшетах, есть ли ограничения у мобильной версии?

Отдельной мобильной версии у нас пока нет, она появится в будущем. Благодаря специальной вёрстке – адаптивной – сайт подстраивается под размеры экрана. Пользователи говорят, что им удобно работать с retailCRM на мобильном устройстве.

В этом случае ограничений функциональности нет.

Насколько просто внедрить или перейти из других ЦРМ?

RetailCRM – внедряемый продукт. И внедрение состоит из нескольких этапов. Первый – это техническая интеграция: подключение ЦРМ к сайту или лендингу, настройка работы системы с необходимыми сервисами, складской программой и т.п. Второй этап – это кастомизация под существующие рабочие процессы, автоматизация маркетинга, настройка аналитики.

Для внедрения retailCRM нужны определённые компетенции. Конечно, мы как поставщик ПО, готовы внедрять, но при этом не ограничиваем пользователя в самостоятельном подключении — для этого есть открытое АПИ и техническая документация.

Обучаем как очно, так и удалённо. В ближайшие планы включили создание обучающих видеороликов по ключевым элементам функциональности. Мы сопровождаем пользователя на всех этапах: от внедрения до технической поддержки.

Как устроена работа с контактами, сегментация?

Наша сильная сторона – это автоматизация работы с клиентской базой. Разрабатывая продукт, мы поставили задачу минимизировать ручные операции. Как только заказ попадает в систему, автоматически создаётся карточка клиента, клиент сегментируется и для него срабатывают заданные ранее алгоритмы. Это назначение задачи, звонок пользователя, письмо или СМС.

RetailCRM сегментирует клиентов по любым критериям, что пригодится для увеличения повторных продаж. Пользователи формируют персонализированные предложения клиентам благодаря сегментации по истории покупок, их частоте, просмотренным на сайте товарам, полу, возрасту и другим критериям. Персонализированные предложения увеличивают открываемость рассылок в три раза, а кликабельность в полтора, по сравнению с классическим директ-мейлом*. Это логично, покупатель хочет интересные ему предложения в нужное время.

Есть ли интеграция с email и на каком уровне?

У retailCRM полноценная интеграция с электронной почтой. Пользователи пишут покупателям из карточки заказа. Входящие прикрепляются к заказу, либо превращаются в новый. Если говорить об истории коммуникаций в целом, то система хранит всё: письма, звонки, СМС.

Есть ли массовые email рассылки по группе контактов?

Да, конечно. Обычно, возможность используется для рассылки акций, предложений и т.п. При этом клиентская база, как я уже говорил, может быть сегментирована по любым критериям.

Есть ли триггерные рассылки?

Есть и очень гибко настраиваемые. Триггеры в системе не ограничиваются рассылками, система может также инициировать звонок, СМС, постановку задачи, уведомление руководителя. Триггер можно назначить практически на любое событие: от изменения по заказу, до поступления посылки в почтовое отделение (да, мы отслеживаем и это!).

Как дела с IP-телефонией в retailCRM?

Интеграция с IP-телефонией это одна из первых возможностей, которая появилась в retailCRM. Функциональность широкая, на наш взгляд: мы узнаём клиента по номеру, выводим последний заказ, храним записи разговоров. И самое интересное – в ЦРМ составляются списки клиентов для исходящего обзвона по группе контактов на основе заданных пользователем правил. Что актуально для интернет-магазинов с большими объёмами заказов.

Что с экспортом и импортом каталога данных, контактов?

Мы загружаем архивы клиентов и заказов практически из любой ЦМС. Также можно это сделать из внешней складской системы (1С, МойСклад). Если говорить о выгрузке из нашей системы, то мы поддерживаем самые распространённые форматы.

Насколько гибко настраиваются права доступа для сотрудников?

В системе гибко настраиваются как правила распределения заказов между пользователями, так и доступ к элементам ЦРМ. Например, можно ограничить доступ к аналитической панели. Недавно мы добавили запрет на редактирование полей в карточке заказа или клиента для определённых групп пользователей.

Расскажите о работе с задачами

В нашей ЦРМ можно назначать задачи, привязанные к заказу, клиенту или пользователю. Задачи автоматизируются и по ним срабатывают уведомления. Руководителю доступен общий список задач с фильтрацией по параметрам.

Какие есть стандартные отчёты, настраиваются ли свои?

Прежде всего, мы выводим значимые для интернет-магазина KPI: средний чек, апсел, повторные продажи, среднее время обработки заказа и т.п. В ЦРМ также есть классический набор: воронка продаж, RFM, ABC и XYZ. Детализация работает как по менеджеру, так и по магазину.

Я скажу, что в retailCRM реализован своего рода аналитический конструктор, который даёт возможность строить детальные отчёты. А благодаря настраиваемым дополнительным полям в карточке заказа и клиента, наши пользователи строят практически любые отчёты.

И ещё один важный момент: ЦРМ получает данные из внешних систем (например, Google Analytics) и накладывает их на свои. Это даёт сквозную аналитику и формирует более прозрачную картину.

Насколько гибко система настраивается?

RetailCRM — это СааС-программа с глубокой степенью настройки штатными средствами. Используйте гибкую настройку статусов заказа, создание дополнительных полей в карточках заказа и клиента, триггерные цепочки, шаблоны писем, СМС, настройку печатных форм — всё это лишь малая часть, доступная пользователям. Но если штатных средств не хватает и требуется доработка на уровне ядра, мы обсуждаем такую возможность в каждом конкретном случае.

Читать еще:  История поиска и просмотров в яндексе — как ее открыть и посмотреть, а при необходимости очистить или удалить

Сколько стоит retailCRM?

Пользователь оплачивает каждый заказ, попадающий в систему. Чем больше заказов, тем меньше цена одного заказа. Такая тарификация оптимизирует содержание ЦРМ в несезон, когда заказов становится мало.

С другой стороны, мы открыто говорим о заинтересованности в росте бизнеса наших клиентов: чем больше заказов у клиентов, тем выше и наша прибыль. Именно поэтому стараемся максимально оснастить retailCRM продающими инструментами. Это основной вектор развития сервиса на сегодня.

Об авторе

Антон Брижеватый
Руководитель департамента маркетинга и продаж retailCRM

RetailCRM и onlinePBX интегрировались: подключитесь и используйте преимущества ЦРМ-системы и IP-телефонии для повышения продаж в интернет-магазине.

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Исповедь интернет-магазинщика: как все успевать или зачем нужна CRM?

Я владелец интернет-магазина oboiland.ru, свой предпринимательский путь начинал с розничной оффлайн торговли, это было 15 лет назад… За это время я успел познакомиться с тысячей модных техник, современных приемов и систем, которые “влияют на эффективность вашего бизнеса”. Многие из них я испробовал на практике и понял, что влияет, а что – нет. И теперь, детально во всем разобравшись, я могу на простом языке без всяких сложных терминов рассказать о том, как автоматизировать продажи в интернете: избавить себя от рутины и выстроить единую систему управления взаимоотношениями с клиентами, сотрудниками и поставщиками.

Однако мне удалось преодолеть трудности, когда решился на внедрение CRM.

— Ой! простите, я обещал обходится без непонятных слов, особенно из трех букв.

Когда, я начинал делать свои первые шаги, таких слов было много – термины вроде: CRM, KPI , RFM, LTV и тд. Казались мне выражениями из других миров. Теперь я знаю гораздо больше, и даже на 2-3 минуты могу поддержать разговор.

А если серьезно, давайте наконец-то перейдем к сути, разберемся зачем нужна CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) в бизнесе, особенно на примере интернет-магазина. Как использование этого инструмента, может на следующий день увеличить отдачу интернет-магазина на 120%?

Что общего между семейными отношениями, бизнесом и CRM инструментами?!

Давайте для понимания термина CRM рассмотрим аналогию. Итак, вы очень добропорядочный семьянин, и у вас есть 10 близких родственников, дни рождения которых вы помните. Что ж, я впечатлен!

И вы всегда посылаете этим 10 родственникам подарки. Предположим, что вы помните их дни рождения и адреса, и даже в курсе их увлечений, а значит понимаете, что им может понравиться. Допустим, каждый из них завел семью – прибавляется еще 30 родственников: дни рождения, адреса и предпочтения, все хранится в вашей многострадальной памяти.

Вот здесь-то вы и начинаете приносить жертвы. Дни рождения забываются, открытки и подарки теряют индивидуальный подход. Нет времени, чтобы ходить по магазинам в поисках подарков, с последующим упаковыванием всего этого и отправкой/вручением. Нет решения, которое хранило бы всю эту информацию и автоматически выполняло задачи, чтобы мы просто отдыхали.

А сейчас представьте, что у вас есть свой маленький интернет-магазин, в день вы обрабатываете менее 5-10 заказов, всю важную информацию о покупателях храните в exel-таблице и частично своей голове. Это не кажется очень сложным.

Затем ваши продажи начинают идти в гору, поступает больше заказов. Вы уделяете все меньше времени на взаимодействие с каждым покупателем в отдельности и понимаете, что бизнес-процессы нужно автоматизировать, чтобы встретить растущий спрос.

Многие заказы теряются, доля повторных покупок очень мала, средний чек не растет, а сотрудники толком ничего не делают! У этой проблемы есть решение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM – как это работает?

Система управления взаимоотношениями с клиентами – технология, используемая с целью эффективного взаимодействия с настоящими, либо будущими клиентами и покупателями.

Если речь идет про интернет-магазин, выбор предельно очевиден – retail CRM, в отличие от большинства других CRM, данный продукт полностью ориентирован на интернет-продажи. Это не случайность, изначально компания Интаро занималась исключительно разработкой интернет-магазинов, среди крупных клиентов: Связной, Pult.ru, reStore и др. Создание специализированной CRM – результат 7 летнего опыта.

Данная система автоматизирует и синхронизирует все сферы, в которых задействованы клиенты вашего интернет-магазина: начиная от обработки заказов, сегментации покупателей, веб-аналитики, заканчивая анализом эффективности рекламы и работы ваших сотрудников.

Примечание. Не путайте СRM с CMS, т.е. системой управления сайтом, это совсем разные вещи. Не имеет значения, на каком движке(CMS) работает ваш сайт, вы в любом случае можете подключить его к выбранной CRM.

10 самых интересных возможностей retailCRM

1. Оперативный и централизованный контроль

При входе в систему сразу же выводятся данные по ключевым показателям интернет-магазина. Они отображаются в виде графиков и диаграмм, благодаря этому огромный поток информации “переваривается” в голове за секунды.

Невозможно уместить на одном скриншоте все типы данных, выше показаны самые основные: доход, кол-во заказов, новые клиенты, повторные продажи и среднее время обработки заказа. В первое время пользования CRM, может показаться, что система настоятельно намекает на то, как мало вы раньше знали про свой собственный интернет-магазин.

2. Аналитика отказов и конверсий воронки продаж

Задумывались ли вы над тем, насколько эффективен тот или иной источник трафика, не просто сколько заказов он приносит, а как выглядит вся цепочка конверсии? Получить ответ на данный вопрос ничего не стоит, когда ваш интернет-магазин подключен к retailCRM:

В результате, вы сможете понять, насколько имеет смысл тратить рекламный бюджет на определенную площадку, более того – знать, на каком этапе и по каким причинам принятые заказы “отваливаются”, а в результате – сделка не совершается.

3. Мотивация работать лучше для ваших менеджеров и операторов

Давайте по-честному – вы довольны работой своих сотрудников? Высказывание вашего недовольства и регулярные упреки, вряд ли улучшат ситуацию. А вот наличие в вашем распоряжении конкретных показателей продуктивности каждого сотрудника могло бы реально помочь. Примерно так это будет выглядеть:

Речь вовсе не о том, чтобы запугивать коллектив строгим контролем, им тоже будут доступны данные о собственной продуктивности и своих коллегах – это придаст дух соперничества. Чтобы добавить им еще больше мотивации назначьте премию самому эффективному сотруднику по итогам каждого квартала.

4. Постановка и управление задачами

В продолжении темы улучшения коммуникаций между сотрудниками, можно привести функционал по планированию задач. Теперь поручения не будут забываться, каждую задачу можно привязать к определенному сотруднику/заказу, назначить время выполнения. Потребность использовать всякие сторонние сервисы для командной работы просто исчезает.

5. Увеличение среднего чека, оптимизация отказов

В начале статьи, когда я рассказывал про проблемы, которые имели место быть до того, как я внедрил CRM – было упомянуто отсутствие информации по среднему чеку. На самом деле, я без труда высчитывал средний чек, но это было что-то типа средней температуры по больнице, то есть абсолютно бесполезно.

Читать еще:  Сравнение сайтов в seobuilding.ru для бесплатного анализа потенциальных доноров при покупке ссылок

Другое дело, когда перед вами графики подобные тому, что видите выше. retailCRM ведет мониторинг среднего чека и позволяет узнать эту сумму для конкретной группы товаров, региона, канала, бренда, типа доставки/оплаты.

6. RFM-анализ и сегментирование клиентов

Сегментация клиентов неотъемлемая составляющая маркетинг стратегии любого интернет-магазина, без этого вы никогда не сможете составить портрет целевого покупателя, разделить клиентов на группы: по интересам, логике поведения, лояльности. В свою очередь, RFM-анализ – это метод сегментации клиентов, т.е. разделения на группы по трем показателям:

  • R (Recency) – давность действия,
  • F (Frequency) – частота действий,
  • M (Monetary) – вложения/сумма денег.

Не буду сейчас раскрывать всю тему, лучше прочитайте об этом здесь.

Самостоятельное построение RFM-матрицы, которую видите выше, заняло бы уйму времени, заставить себя это сделать действительно трудно. В панели показателей retailCRM эти данные высчитываются автоматически, вам остается только делать выводы. Не занимаясь сегментацией клиентов – вы упускаете продажи и прибыль ежедневно, это непозволительная ошибка.

7. Генерация шаблонов писем, триггерные рассылки

Написание однообразных писем и документов постоянно ворует ценное время, чтобы избавиться от этой надоедливой рутины, нужно максимально автоматизировать подобные задачи, лучшее решение – использовать готовые шаблоны. Ручная работа почти полностью исключается, можно настроить все – начиная с содержания писем, заканчивая временем отправки.

Под триггерами понимается определенная цепочка действий, своего рода сценарий взаимодействия с клиентом, чтобы уведомления и сообщения отправлялись в зависимости от того, на каком шаге обработки находится заказ. Каждый клиент получает персонализированные мгновенные обращения, не подозревая о том, что все это происходит без вашего личного участия. Например, под триггером можно иметь в виду письмо о брошенной корзине. Если клиент покидает сайт, выбрав товары, но не оплатив их, то CRM-система автоматически фиксирует это и отправляет клиенту email-письмо. В нем напоминание о том, что у покупателя остался незавершенный заказ. По статистике, 33% клиентов оплачивают заказ после триггерного письма о брошенной корзине.

8. Интеграция с внешними сервисами

Какой бы самодостаточной ни была CRM, всегда может возникнуть потребность в подключении к внешним сервисам, к счастью, разработчики предусмотрели такую возможность. Поддерживается интеграция с почтовыми службами: MultiShip, Почта России ,СДЭК, СПСР – значит, можно получать данные о статусе доставки заказа и наличии товара на складах поставщиков.

Также, можно подключиться к системам веб-аналитики, например Google Analytics. Ну и третье направление интеграции – телефония.

9. История обработки заказа и общения с клиентом

Расчет среднего времени выполнения заказов можем считать выполненной задачей, но достаточно ли этого? Вряд ли, если вы не будете знать, какой именно этап обработки заказа пожирает больше всего времени и ресурсов. В этом поможет возможность просмотра истории каждого отдельного заказа.

Перед нами полная хронология изменения статусов, вплоть до того, какой сотрудник стоял за каждым действием. При просмотре информации о заказе можно в один клик связаться с клиентом, либо внести правки в его свойства.

10. Отслеживание визитов

Наверное, вы уже шокированы набором данных и функционала, который способен уместиться в рамках одной единственной CRM, можете не волноваться, мы переходим к последнему пункту – отслеживание визитов.

Скриншот выше говорит сам за себя, на нем представлены данные об одном из переходов с точностью до самых малейших подробностей: какие страницы просмотрел пользователь, откуда пришел на сайт, глубина визита, длительность и т.д.

В завершение

Теперь не может быть сомнений в том, нужно ли вам внедрять CRM – это неизбежность, если хотите автоматизировать все бизнес-процессы, снизить затраты на обработку заказов и сформировать ядро лояльных клиентов.

Получите больше времени и свободы, чтобы вы могли сконцентрироваться на развитии, будучи полностью уверенным в том, что retail CRM будет всегда держать вас и вашу команду в курсе важных показателей бизнеса.

Какую CRM-систему выбрать для интернет-магазина. Рассказывает Юлия Пелих

CRM-система дает возможность понять, что на самом деле происходит в отделе продаж. Это основной элемент аналитики и управления для руководителя.

Зачем нужна CRM-система, какое решение выбрать и какие ошибки могут возникнуть при внедрении, рассказала Юлия Пелих, эксперт в построении бизнес-процессов и тренер Professional Trainings, на конференции Prom.ua «Помощники предпринимателя».

Редакция EVO.Business публикует самые интересные моменты выступления.

Видео выступления

Какие возможности дает CRM-система

Все заявки в одном месте. Новые заявки попадают во вкладку «Неразобранное», а затем — или автоматически распределяются по менеджерам, или свободный менеджер сам берет ее.

Отслеживать воронку продаж. CRM-система позволяет отслеживать, сколько людей, зашедших на сайт, в итоге совершили покупку. Если показатель невысокий, значит или менеджеры работают плохо, или процессы требуют доработки.

Задача менеджера — провести клиента по воронке: отправить информацию, получить подтверждение покупки, выставить счет, получить оплату.

Отслеживать заявки по менеджерам. Если один менеджер обрабатывает десять заявок в день, а другой — три, это повод задуматься об эффективности сотрудника.

Классификация продуктов. Можно разбить товары на категории:

  • А — часто продаются, высокая рентабельность;
  • B — редко продаются, высокая рентабельность;
  • C — часто продаются, низкая рентабельность (возможно, это акционная продукция);
  • D — редко продаются, низкая рентабельность.

Это информация покажет, на каких товарах магазин действительно зарабатывает. Учитывайте это, заказывая продукцию.

Классификация клиентов. По аналогии можно классифицировать клиентов:

  • А — покупают часто на большие суммы;
  • B — покупают редко на большие суммы;
  • С — покупают часто на маленькие суммы;
  • D — покупают редко на маленькие суммы.

Плюсы и минусы популярных CRM-систем

1С «Управление небольшой фирмой»

Слайд презентации Юлии Пелих

OneBox

Слайд презентации Юлии Пелих

Retail CRM

Это решение было разработано специально для интернет-магазинов.

Слайд презентации Юлии Пелих

Terrasoft Bpm’online CRM

Слайд презентации Юлии Пелих

«Бітрікс24»

Слайд презентации Юлии Пелих

amoCRM

На мой взгляд, это самая простая CRM-система — я пользуюсь ею.

Слайд презентации Юлии Пелих

Zoho

Слайд презентации Юлии Пелих

Что может пойти не так при внедрении CRM-системы

Выбор системы по рекомендациям знакомых. Можно получить перегруженный ненужными опциями интерфейс.

Дублирование информации. Если решили переходить на CRM-систему, переходите на нее полностью. Не нужно часть процессов вести в 1С, а часть — в Excel.

Саботаж сотрудников. У меня была сотрудница, которая не хотела пользоваться CRM-системой, и решила параллельно вести учет в Excel. В итоге половину рабочего времени она тратила непонятно на что.

Нет контроля со стороны руководителя. Если директор не будет заглядывать в CRM-систему, все будет работать как попало.

Не налаженные процессы. Если логист вовремя не поставит галочку, менеджер не поймет, ушла посылка или нет. Придется выяснять статус по телефону — эффективность снизится.

Слушала и записала Дарья Чабанова.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector